Как разговаривать по телефону

Телефон фактически вытеснил все прочие способы связи и формы общения, и, как это всегда бывает, наряду с достоинствами тут же обнаружились недостатки. Словоохотливый приятель битый час держит вас в плену, как держал бы до изобретения этого аппарата, а на следующий день вы чертыхаетесь, звоня домой и слыша только гудки «занято», это часами висят на телефоне ваши дети.

Ежедневно появляются все новые и новые усовершенствования, открываются неслыханные возможности раздается звонок, и записанный на пленку голос просит вас подождать, пока не освободится тот клерк, который осведомится, когда вы намерены «погасить задолженность», а по номеру 900, заплатив от 50 центов до 9 долларов, можно услышать от Санта-Клауса сказку на ночь или узнать, выиграли ли вы бесплатную поездку на выходные в Поконос.

Однако подчас телефон становится кошмаром, и тогда единственное, на что остается рассчитывать это правила хорошего тона, которые надо не только исполнять, но и внедрять как дома, так и на службе.

ЛИЧНЫЕ ЗВОНКИ

Откуда бы вы ни говорили с работы или из дому тон вашего голоса и способность высказывать свои мысли ясно и кратко имеют первостепенное значение. Собеседник ведь не видит вас, выражения вашего лица, вашей мимики и жестикуляции, и впечатление о вас складывается у него лишь на основании голоса.

А телефон и предназначен для того, чтобы передавать обычный тембр и нормальную громкость вашего голоса. Кричать не надо. Это в особенности при междугородном разговоре только исказит звук. Держите трубку плотно прижатой к уху так, чтобы микрофон находился примерно в дюйме от губ. Говорить следует отчетливо и раздельно, с теми же интонациями, что и при личной беседе. Когда, прерывая на какое-то время разговор, вы кладете трубку рядом с аппаратом или опускаете ее на рычаг, завершив телефонные переговоры, делайте это осторожно, поскольку ваш собеседник еще держит свою трубку возле уха, и резкий щелчок может на минуту оглушить его.

Как отвечать на звонок

Если вы у себя дома, самым уместным, как и прежде, остается «Алло». «Да» звучит слишком отрывисто и чуть грубовато, и если произнесенное следом: «Квартира миссис Джонс» еще оставляет вам лазейку, «Миссис Джонс слушает» отрезает все пути к отступлению.

Ничего смешного в этом нет. Речь идет о немаловажной стороне современного «телефонного этикета». Во всех больших городах надрываются телефоны из-за того, что совершенно незнакомые люди намереваются что-то продать «миссис Домохозяйке», обратиться с просьбой к «миссис Знаменитости» или войти в контакт с «мистером Большим Начальником», которому не дозвонились по служебному телефону. Многие люди «на виду» вынуждены из-за этого скрывать номера своих домашних телефонов.

Звонящий

Даже не знаю, какие найти слова, чтобы подчеркнуть, что вы просто обязаны представиться после того, как вам ответили, это и полезно, и учтиво. Как именно представляться, зависит от того, насколько хорошо вы знакомы с тем, кому звоните. Но если у вас имеются «законные основания» для звонка и вы не собираетесь сохранять инкогнито, сразу же назовитесь. Вот несколько стандартных форм представления.

• Если трубку взяла горничная или секретарша: «Говорит миссис Франклин, миссис Гарви дома?»
• Если вам ответил ребенок: «Это миссис Франклин, позови, пожалуйста, маму».
• Если вы по голосу узнали того, кто подошел к телефону: «Джон? Добрый вечер, это Элен. Сью может подойти?»
• Если вам ответил тот, кому вы и звоните: «Сью, привет! Это Элен», или: «Миссис Брукс, здравствуйте, это Элен Франклин».
• Если звонит старший младшему: «Это миссис (или мистер) Бейли». Младший старшему: «Здравствуйте, миссис (мистер) Нокс. Говорит Джэнет Фрост». «Простите, кто спрашивает?»

К сожалению, не каждый, кто подходит к телефону, представляется, а потому звонящий в ответ на ваше «Алло» может просто попросить к телефону того, кто ему нужен. Если вы узнали звонящего, скажите: «Да, сейчас», либо, если звонят вам «Я слушаю», или: «Это я». Многие, однако, прежде чем взять трубку самим, желают узнать, кто звонит. Раньше считалось не совсем приличным, когда горничная интересовалась: «Кто ее спрашивает?», или ребенок осведомлялся: «А это кто говорит?», но теперь, когда телефон распространился повсеместно, а диапазон поводов для звонка расширился безмерно, тактично поинтересоваться, кто звонит, в порядке вещей. Представьте себе ситуацию: миссис Франклин находится наверху, звонит президент ее клуба, чтобы выяснить, сколько человек изъявили желание прийти на рождественский бал. Если снявшая трубку дочь миссис Франклин не уточнит, кто спрашивает, бедной женщине придется бежать вниз, отвечать, подниматься наверх за списком и снова спускаться к телефону. Если же дочь скажет: «Мама, это миссис Харрисон», миссис Франклин спустится к телефону уже во всеоружии.

Не совсем, конечно, учтиво осведомляться о том, кто звонит, но это лишь ответ на неучтивость того, кто позвонил и не представился.

Если ребенок один в доме, то такой вопрос становится проблемой уже не воспитанности, а безопасности. Многие злоумышленники как раз и звонят для того, чтобы выяснить, есть ли в доме взрослые или вообще кто-нибудь. Ребенок, который подходит к телефону и не узнает по голосу того, кто просит «мистера Домохозяина», вполне может задать вопрос: «Кто его спрашивает?» Если фамилия ему неизвестна или если звонящий не желает назвать ее, ребенок ни в коем случае не должен отвечать, что мамы или папы нет дома. Надо сказать: «Сейчас он (она) не может подойти. Что передать?» Это замечательная формула, потому что вполне соответствует действительности и вместе с тем дает возможность ребенку не звать родителей: они вроде бы есть, но подойти к телефону в данную минуту не могут. Ни при каких обстоятельствах нельзя сообщать неизвестному человеку, что ребенок в доме один.

Приглашения по телефону

Не существует четких правил относительно того, что именно полагается говорить приятелю или подруге, когда вы приглашаете его в гости, но кое-что необходимо принимать в расчет. Так, например, не стоит начинать с места в карьер: «Мэри, привет! Ты занята в субботу вечером?» или: «Что ты делаешь в воскресенье?» Это поставит Мэри в затруднительное положение если она ответит: «Ничего», то лишит себя возможности отклонить приглашение на обед с четой Зануд или на партию в гольф с супругами Ошметками. С другой стороны, если она скажет: «Я занята», а потом узнает о заманчивом приглашении, ее разочарованию не будет предела. Молодая женщина, которая сообщила, что не сможет прийти на встречу, и услышала в ответ: «Жаль-жаль. У нас должен быть мистер Блеск, а он очень хотел тебя видеть», уже не может все «переиграть» и заявить, что сбежит с обеда и придет во что бы то ни стало. Так не поступают.

А потому, приглашая кого-либо в гости, зайдите с другой стороны: «Мэри, привет! У нас в субботу кое-кто собирается пообедать и сыграть партию в бридж. Вы с Хэнком не хотите к нам присоединиться?» Мэри, зная «программу», вольна выбирать согласиться или же, если она терпеть не может бридж, сказать: «К сожалению, в субботу мы заняты».

Крайне неучтиво будет ответить на телефонное приглашение: «Сейчас ничего сказать не могу я позвоню тебе попозже», если только за этим не последует объяснение вроде такого, например: «Мне надо спросить у Джона, не договаривался ли он о другой встрече на это время», или: «У нас билеты на школьный спектакль, но, может быть, мне удастся обменять их на пятницу». Без подобных аргументов ваша фраза прозвучит так, словно вы ждете чего-то более привлекательного и потому определенно ответить не можете.

Четыре главных «нельзя»

• Нельзя, если вы «не туда попали», спрашивать: «А какой это номер?» Просто уточните: «Это 555-3456?», чтобы проверить номер по телефонной книге или набрать его более тщательно.
• Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку!» и заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут» и не забудьте выполнить данное обещание.
• Нельзя, чтобы трубку снимали маленькие дети слишком много времени тратит звонящий, пытаясь объяснить ребенку, кто он и что ему нужно. Если в трубке установилась бесконечная пауза, это вовсе не значит, что малыш отправился звать маму к телефону может быть, он просто играет со своей собакой.
• Нельзя, если вы звоните кому-то, класть трубку, не услышав, по крайней мере, шесть длинных гудков. Очень досадно бывает выскочить из-под душа или опрометью скатиться по лестнице вниз и обнаружить, что трубку уже положили.

Как завершать телефонный разговор

Как правило, разговор завершает тот, кто его начал, то есть первым трубку кладет звонящий. Это не так уж важно, но иногда оказывается полезным, когда разговор «буксует» и его явно пора завершать. Тот, кто позвонил, в этом случае может сказать: «Я рад, что застал тебя. Ну, ладно, надеюсь, седьмого мы увидимся. До встречи!» или что-то в этом роде.

Тот, кто прерывает разговор, перенося его на более удобное для себя время, обязательно должен позвонить сам.

Каждого из нас кто-нибудь упорный ли коммивояжер или словоохотливый приятель подолгу держал у телефона. После нескольких безуспешных попыток завершить разговор вы имеете право принять более решительные меры. Воспользовавшись первой же паузой или прервав говорящего, вполне позволительно сказать: «Извините, кажется, заплакал мой Джонни», или: «Виноват, у меня переливается ванна», или даже: «Я уже опаздываю на встречу».

Беседа должна быть немедленно прекращена и в том случае, если к вам пришел посетитель в офис или гость домой. Верх неучтивости продолжать телефонный разговор в то время, как ваш гость, стараясь не прислушиваться к нему, не знает, чем бы ему заняться. Если вы подошли к телефону и поняли, что беседа предстоит долгая, следует отложить разговор. Дома вы можете сказать тому, кто вам позвонил: «Ко мне зашел Джон, я перезвоню вам попозже». На службе «Простите, у меня посетитель, оставьте ваш номер телефона, я позвоню, когда освобожусь».

В любом случае перезвонить надо непременно и не откладывая в долгий ящик.

С другой стороны, если вы звоните только с тем, чтобы поболтать в свое удовольствие, не ограничивая себя временем, вполне уместно осведомиться, располагает ли такой же возможностью ваша подруга: «У тебя есть пять минут?», или: «Ты сейчас не очень занята?» Если такая практика станет обычной, меньше жалоб будет на то, что телефонный звонок это вторжение в нашу частную жизнь.

Междугородные разговоры

Прежде всего запомните, что не надо кричать усилители в цепи придадут вашему голосу нормальную громкость. Разговаривая с кем-либо через океан, дайте собеседнику договорить, а потом уже отвечайте, иначе «односторонний контур» будет заглушать вас двоих, пока кто-нибудь не догадается замолчать.

Перед разговором припомните или даже запишите все, что вы должны сказать, чтобы не тратить зря время.

Для тех, кто часто звонит за границу, незаменимой вещью является телефонный таймер миниатюрный секундомер, подающий сигналы каждые три минуты. В том случае, если вы сами платите за звонок, а ваш собеседник склонен к долгим беседам, заказывая разговор, вы можете попросить телефонистку разъединить вас по истечении трех минут. Если же вы звоните «по коду», все равно держите под рукой таймер хотя бы тот, который используете, когда варите яйца, ибо возможности обратиться к телефонистке у вас не будет.

Разговор в режиме телеконференции

Минимальное число участников телеконференции четыре, максимальное десять. Учитывая тот факт, что когда говорит один выступающий, телефоны остальных заняты, никому из них не следует перебивать друг друга.

Обычно если телефон занят, вы кладете трубку и через три минуты снова набираете номер. В экстренных случаях можно вмешаться в разговор, отчетливо произнеся в трубку: «Очень срочно!», а потом добавив: «Джонни попал в аварию!» или: «Наш амбар горит!», или как-то иначе объяснив ситуацию. Однако, пока все остальные не положат трубки, переговорить с человеком, прервавшим ваш разговор, вы не сможете.

Время беседы в режиме телеконференции по взаимной договоренности не должно превышать пяти, самое большее десяти минут.

Во время войны в Персидском заливе один солдат, подразделение которого должно было вот-вот лететь в Саудовскую Аравию, пытался дозвониться домой, чтобы попрощаться с женой. В течение пятидесяти минут телефонистка беспрерывно подавала сигнал «занято». В последний момент он вспомнил, что старшая смены в отличие от обычного оператора имеет право прервать разговор, попросил ее к телефону и в двух словах объяснил ситуацию. Та подключилась к разговору, попросила говоривших дать отбой, сообщив им, в чем дело, и в квартире жены солдата раздался, наконец, междугородный звонок.

Телефонное хулиганство

Лучший способ ответить на раздавшееся по телефону оскорбление или ругательство немедленно повесить трубку. Звонящий будет очень доволен, если поймет, что ему удалось вывести вас из себя и заставить вступить в перебранку. Коль скоро звонки будут повторяться а так чаще всего и бывает снимите трубку с рычага. Забавляющемуся мальчишке или извращенцу, наугад набирающему номера, очень скоро надоест слушать короткие гудки.

В том случае, когда подобное происходит регулярно, следует, конечно, уведомить телефонную компанию. Ее сотрудники могут, а в серьезных случаях даже обязаны установить личность хулигана.

Есть еще одно эффективное средство обескуражить его: обзаведитесь обыкновенным полицейским свистком и как только из трубки раздастся первая непристойность, свистните что есть мочи прямо в микрофон. Будьте уверены, хулиган сейчас же вычеркнет вас из списка своих жертв.

Оплата за телефонные переговоры
Если вы звоните от соседей

В наше время почти у каждого есть свой собственный телефон, однако кое-где, особенно в отдаленных районах, некоторые люди пользуются телефоном соседей, причем нередко доставляют хозяевам немало хлопот и вводят их в расходы.

Вы еще можете позволить себе просто лишний звонок, но если ваша соседка ведет по вашему телефону долгие междугородные разговоры, проще и разумней всего будет показать ей счета, присланные вам как абоненту, и попросить ее оплатить их. Разговоры в пределах одного города также будут включены в счет и, если хотите, вы можете предъявить и его тоже.

Старайтесь не звонить из кабинета своего врача или адвоката, линии которых, как правило, перегружены, но если другого выхода нет, заплатите медицинской сестре или воспользуйтесь телефонной кредитной карточкой.

Посетители и гости

Многие посетители довольно часто забывают расплатиться за свои разговоры по телефону. На этот счет существует четкое правило: за один-два разговора в пределах города гость не платит, но за междугородные звонки обязательно. Таким образом, приглашенный не чувствует себя обязанным и волен звонить, куда и сколько ему вздумается. После разговора он может позвонить на станцию и попросить оператора сказать ему, «сколько стоил последний разговор абонента телефонного номера 212-555-9121». Затем гость оставляет хозяину необходимую сумму с указанием даты разговора и номера, по которому звонил. Если сумма значительная, нужно оставить и деньги на сбор или налог. Можно поступить иначе: если вы, прогостив достаточно долго, разговаривали часто и помногу, вам следует составить полный список своих звонков, а также телеграмм, подсчитать общую сумму и вручить ее хозяевам при прощании. Ничего унизительного для них в этом нет: долги надо платить вне зависимости от того, насколько богат ваш хозяин.

Есть и еще один отличный способ: переведите счет за разговоры на номер своего домашнего телефона. Это можно сделать даже в том случае, если у вас нет кредитной карточки телефонной компании: оператор позвонит вам домой и выяснит, кто будет оплачивать счет, а вы заранее должны предупредить о возможности такого звонка своих домочадцев. Подобная система избавит вас от необходимости давать вашей хозяйке наличные, просить у нее сдачу и т. п, а она, получив счет на большую, чем обычно, сумму, не должна будет соображать, за какие разговоры платить ей, а за какие вам. Конечно, может так случиться, что, позвонив вам домой и никого там не застав, телефонистка откажется перевести счет на ваш номер, сочтя предоставленные гарантии недостаточными. В таком случае лучше всего использовать телефонную кредитную карточку.

И еще одно замечание, касающееся гостей. Им не стоит подходить к телефону в чужом доме, если только хозяйка сама не попросит об этом, собираясь, например, принять ванну. Так или иначе, когда зазвонит телефон, гостю следует спросить: «Мне снять трубку?»

Предупредительный звонок

Предупредительный звонок-отличный способ оставаться «в пределах досягаемости», уходя из дому. Сообщая тот номер, по которому вас можно будет найти, вы можете быть спокойны, например, за своих детей-подростков: они знают, куда в случае необходимости обратиться за помощью. Однако сначала следует выяснить хотя бы из вежливости у хозяев, не против ли они, чтобы им звонили и просили вас. Помимо ваших детей, которых надо «подобрать» по дороге или еще как-то помочь, звонить примутся и все остальные, а подходить к телефону выпадет на долю ваших хозяев.

Телефонные разговоры в чужом доме должны быть предельно краткими и деловыми вести долгие беседы, находясь в гостях, очень невежливо.

Домашний автоответчик

Автоответчик очень удобное изобретение. Оно позволяет звонящему, который не застал вас дома, оставить краткое сообщение, а вас уведомляет о том, кто хотел связаться с вами, пока вы отсутствовали. Владелец автоответчика должен позаботиться, чтобы звонящий не прослушивал длинную музыкальную фразу из любимого мюзикла хозяина, а вслед за ней витиеватое предуведомление, после которого продолжительный сигнал даст знать, что можно, наконец, начать говорить. Для того, кто звонит из другого города или из-за границы, это будет накладно, да и вообще следует избегать лишнего.

Запишите на автоответчик такой, например, текст: «Вы позвонили Браунам (или, если не хотите называть свою фамилию, укажите номер телефона). Пожалуйста, оставьте сообщение после длинного гудка, мы вам обязательно перезвоним. Спасибо». Совершенно излишне говорить: «Сейчас, к сожалению, никого нет дома» или: «Сейчас, к сожалению, мы не можем подойти к телефону» это ясно и так.

Автоответчик налагает на своих хозяев обязанность перезвонить по оставленному номеру телефона.

Звонящий тоже должен быть лаконичен: в отличие от «электронного секретаря» терпение и время хозяина имеют предел. Назовите свое имя, день и час звонка, а также номер телефона, по которому с вами можно будет связаться.

Многие иногда теряются, вступая в диалог с автоответчиком и совершенно напрасно. Скажите просто: «Мэри, привет! Это Джоан. Сейчас вторник, десять утра. Собрание, которое было назначено на сегодняшний вечер, переносится на следующий вторник и состоится в восемь вечера. Если не сможешь прийти предупреди меня по телефону 555-3946. Спасибо». Или: «Джо, говорит Гарри. Я звоню просто так. Выкроишь минутку позвони, поболтаем. Спасибо». «Подписываться» или прощаться нет необходимости вполне достаточно поблагодарить. Когда вы звоните человеку, который вас не знает, старайтесь произносить слова ясно и отчетливо: «Миссис Браун, меня зовут Джереми Гопкинс, я друг Бетти Джонстон. Она сказала мне, что вы организуете комитет по перевыборам, и я хотела бы принять участие в его работе. Мой телефон: 555-4978. После шести вечера я, как правило, бываю дома. Хотелось бы с вами поговорить».

Устройство для удержания вызова и переадресовки

Это приспособление, хотя и очень удобная штука, но «вмешивается» в разговор, который вы ведете. Если только вы не ждете какого-то очень срочного сообщения, невежливо то и дело просить того, с кем вы разговариваете, подождать, пока вы ответите на другой звонок, особенно когда вы сами позвонили первому абоненту.

Если кто-то пытается до вас дозвониться, вы слышите короткий гудок, и на какое-то мгновение связь может прерваться. Ваш собеседник, поняв, что кто-то ждет, пока ваш телефон освободится, вероятно, скажет: «Я слышу, кто-то вас добивается ответьте, я подожду». Если же он этих слов не произносит, вы сами вправе сказать: «Секунду! Мне звонят!» Объяснив второму собеседнику, что позвоните ему, как только закончите тот разговор, который ведете, вы возобновляете беседу с первым, стараясь поскорее освободиться. После этого позвоните тому, кому обещали.

Если вы ждете важного звонка, а в эту минуту звонит кто-то другой, скажите: «Кэти, привет, очень рада слышать твой голос, но, боюсь, нам не дадут поговорить: мне должен позвонить педиатр (Джон, дети, водопроводчик и т. п.)». Предупрежденная заранее, Кэти не обидится, когда вы попросите ее подождать или скажете, что позвоните ей позднее.

Бипер

Профессии некоторых людей или обстоятельства их жизни требуют, чтобы с ними можно было связаться в любую минуту и где бы они ни находились в театре или в опере. Люди, которым без бипера никак не обойтись, это врачи, разного рода инспекторы или, например, родители тяжело больного ребенка, хотя есть и такие, кто обзаводится подобным прибором, чтобы казаться значительнее. Когда раздаются гудки, владелец такого устройства должен поспешить к ближайшему телефону и ответить на звонок, даже если примадонна только начала арию, или официальный обед в самом разгаре. Соседям и спутникам не следует порицать, а тем более удерживать его. Не стоит и обижаться, если тот, с кем вы беседуете, вдруг попросит извинения и пойдет к телефону.

Как только прозвучал сигнал, необходимо сразу же выключить бипер, чтобы гудки не раздражали тех, кто находится рядом с вами, извиниться, сказав, что вы должны незамедлительно позвонить, и пойти к телефону. По возвращении совершенно незачем объяснять, куда и зачем вы звонили, если только в ходе разговора не выяснилось, что вам нужно покинуть дом, куда вы пришли в гости. В этом случае учтивость требует, чтобы вы сказали: «Прошу меня простить, надо ехать на службу там что-то стряслось», или: «Извини, Джорджия, мне ужасно не хочется уходить посреди обеда, но меня ждут в больнице срочная операция».

Если вам необходимо оставить свою спутницу, вы должны убедиться в том, что она сможет дождаться вашего возвращения, а в противном случае договориться, чтобы ей помогли добраться до дому.